Общение с клиентом в XXI веке

Опубликовано: 06 апреля 2021 года

В этой статье мы разберём личное общение с клиентом при помощи мессенджеров, электронной почты или звонков.

Важно: все сообщения в любом случае должны быть написаны без грамматических ошибок, нецензурных выражений и с соблюдением стиля. Об этом напоминать больше не будем, так как для неграмотных сообщений не будет работать ничего из написанного ниже.

Стиль общения

Стиль общения нужно выработать заранее, опираясь на концепцию своего продукта или предоставляемых услуг. Отклонения от стандартного стиля нужны лишь изредка, например для магазина street style одежды, где общение можно начинать сразу на «ты», подчёркивая близкое отношение к клиенту. Однако такой стиль общения нужно проработать с профессионалами, чтобы не отпугнуть потенциальных покупателей.
Стандартный стиль использует несколько правил:

Обращение на «Вы» и с большой буквы, для постоянных клиентов или через некоторое время допускается обращение по имени, но всегда с Заглавной буквы
Соблюдение всех правил пунктуации и пробелов (чтобы отличить тире от дефиса нужно пользоваться именно кнопкой пробела)
Обязательно здороваться после прекращения общения на некоторое время (многие не делают так в переписке в мессенджерах, однако это важно), и ничего страшного, если человек прочитает «Добрый вечер» утром, так что никакого «Доброго времени суток»
Использование умеренного количества смайлов и эмодзи, а в электронной почте нужно совсем отказаться от них
Вся информация должна быть лаконично сжата и написана в одном сообщении. В некоторых случаях их может быть больше, но только если различие в смысловой нагрузки очень велико (сообщение №1 рассказывает о товаре, а сообщение №2 — о существующих акциях, которые к товару не относятся)

Мессенджеры

Для общения в любом из мессенджеров лучше всего использовать специально созданную страницу компании, а не Ваш личный профиль, так как клиенту сложно вспомнить, кто такой «Иван Иванович» с аватаром на фоне леса, но сразу понятно, кто такой «Магазин одежды Ivan» с соответствующим логотипом на аватаре.

Время

Это, наверное, самый удобный канал общения в современном мире благодаря скорости решения вопросов. Данное преимущество нужно использовать по максимуму — в Ваши рабочие часы время ответа должно составлять не более 30 минут. Если же ответ на вопрос требует большего времени или Вам сейчас некогда, то об этом стоит сообщить клиенту с указанием примерного срока решения (время округляем в большую сторону для запаса).

Алгоритмизация

В большинстве случаев Вы знаете, что напишет клиент. Вопрос о товаре, о скидках или акциях, заказ услуги — всё это должно иметь подготовленный шаблон ответа или чёткий алгоритм действий. Про шаблон всё понятно, в нужные места вставляем название товара, размеры и всё остальное, и отправляем. А с алгоритмом разберёмся. Например, человек хочет заказать стильную шапку-ушанку в Вашем магазине. В первом сообщении узнаём её параметры, спрашиваем о городе проживания. Если город совпадает с Вашим, то предлагаем услугу самовывоза со стоимостью или курьерскую доставку. Если же совпадения нет — указываем возможные способы доставки (Почта, курьерские службы, «мой папа привезёт»), условия оплаты и сроки. Далее производим операции по оплате. Весь этот алгоритм должен быть подготовлен и прописан заранее. чтобы находящийся онлайн клиент не смотрел по 10 минут на надпись «Магазин одежды Ivan печатает…». Также это может пригодиться при расширении бизнеса из группы в ВК в сайт интернет-магазина, или при смене человека, отвечающего на вопросы в социальных сетях.

Негатив

О да, он будет обязательно, и чаще всего именно в мессенджерах. Отвечать на него нужно максимально корректно без перехода на личности. Начинайте ответ фразами «Спасибо за Ваш отзыв» или «Мы учтём Ваше пожелание», однако если собеседник неадекватен или перешёл на оскорбления, предупредите его, что подобное поведение может повлечь за собой бан, и если это не помогло — смело блокируйте клиента. Однако если чувствуете, что «закипаете», стоит попросить помощи у коллег или просто подождать некоторое время и успокоиться. В случае, если негативные комментарии несут конструктивные мысли, прислушайтесь к ним или объясните, почему Вы приняли именно такое решение.

Прочие проблемы

Собеседник долго не отвечает: не делайте поспешных выводов. Нужно быть в меру активным, напоминать о запланированных встречах, но не быть назойливым.

Клиент написал Вам в личку, а не в сообщения бизнеса: вежливо предложите перейти в нужный диалог, объяснив это тем, что здесь Вы не решаете рабочих вопросов

Электронная почта

Email постепенно уходит в прошлое, как основной способ связи. Однако общение с юридическими лицами чаще всего происходит именно посредством электронной почты. Именно поэтому к Email более чёткие требования, что довольно хорошо, ведь если их выполнять, то Ваш бизнес будет на хорошем счету.
Небольшие рекомендации по оформлению почты:

Используйте корпоративный адрес почты с Вашим доменом, если он есть (dev@nav-com.ru). Если домена нет, то в имени должен быть деловой стиль (ivanov-shop@yandex.ru или ivanovivan@yandex.ru). Такой email показывает серьёзность бизнеса и повышает доверие. С почтой nag1bator228@mail.ru маловероятно захотят иметь долгое сотрудничество.
На аватаре должен быть либо логотип, либо лицо человека, как на паспорт (в зависимости от того, это персональный или корпоративный email). Так Ваш собеседник будет понимать, с кем имеет дело.
Подпись. В большинстве популярных сервисов электронной почты есть функция автоматической вставки подписи.
Настройте её в следующем формате:

С уважением,
Иванов Иван,
консультант Ivan-shop
+7(999)999-99-99

Время

Здесь требования более простые, чем в мессенджерах — будет прекрасно, если ответ придёт в течение следующих рабочих суток. Однако чем быстрее Вы ответите, тем лучше. Также стоит в первом письме узнать рабочее время собеседника и стараться писать только в эти промежутки — данный трюк работает на клиентоориентированность, что очень важно. Если же Вам нужно больше одних рабочих суток на решение вопроса, об этом также стоит сообщить.

Алгоритмизация

Схема абсолютно та же, что и при общении в мессенджерах — шаблоны и маршруты развития должны быть готовы заранее для Вашего же удобства. В популярных системах реализована функция «Шаблоны», которая сделает алгоритмизацию максимально простой.

Атрибуты электронной почты

Кому*: один email Вашего собеседника (ни больше, ни меньше)
Тема*: коротко и по существу (Заказ товара «Шапка-ушанка» или Прайс-лист Ivanov shop), пустой оставлять нельзя никогда
Копия: используется, если какой-то email нужно отправить не только собеседнику, но и его шефу, однако важно согласовать, почему тот или иной человек указан в Копии
Скрытая копия: довольно «скользкое» поле, его лучше всего не указывать в деловой переписке, а указание должно быть согласовано с собеседником. Однако лучше всего пользоваться Копией.
Сам текст*: как и тема, должен быть заполнен всегда, даже если отправляете вложение. Фраза «Добрый день! Отправляю Вам прайс-лист Ivanov shop» не будет особо мешать, но покажет Ваше хорошее расположение к клиенту. Другая проблема текстового поля — максимальная длина. Стоит помнить, что тот же прайс лист или описание продукта лучше всего оформить в виде pdf-файла и приложить к сообщению, нежели описывать в теле сообщения.
Вложения: ограничения по объёму Вам создаст сам почтовый сервис, так что для передачи очень больших вложений стоит пользоваться Облачными хранилищами, выдавая ссылку на файл. Также стоит помнить о том, что 10 документов лучше сложить в архив и отправить таким вложением, чем прикрепить к письму 10 различных файлов. Формат вложений должен быть максимально удобным получателю, так что его либо нужно обговорить заранее, либо стараться использовать наиболее популярные форматы: rtf вместо docx для редактируемых файлов, pdf для прайс-листов и jpg/png для картинок.

*- обязательные для заполнения поля

Обязательно проверяйте своё сообщение перед отправкой, особенно если это не шаблон. Вы должны быть уверены, что все необходимые файлы прикрепились, а текст не содержит ошибок.

Личное общение

Данный раздел важен не для всех, так как бОльшая часть интернет-бизнеса довольствуется мессенджерами и почтой, однако есть случаи, где Вам необходимо поговорить с клиентом лично, при том не важно, по телефону, скайпу или в кафе.
Правила одни и те же:

Аккуратная «картинка». Сюда относится и Ваш внешний вид, и задний фон при общении в Skype или Zoom, и место, где Вы встречаетесь. При этом не стоит утрировать ничего из выше перечисленного — надевать шёлковое вечернее платье или фрак и идти в фешенебельный ресторан. Вполне можно быть в своей рабочей форме одежды (но обязательно в чистом) и встретиться в недорогом кафе, только чтобы Вам там никто не мешал работать.
Запись диалога. Не стоит тут же доставать везде диктофон, хотя для общения по телефону это в принципе полезная функция, но здесь о другом. Используйте блокнот, ежедневник или просто лист А4, в котором записывайте ключевые моменты диалога и то, о чём Вы договариваетесь. Это позволит Вам не забыть результаты общения, покажет клиенту его важность для Вас и может послужить в случае спора о конечном продукте.
План. Конечно, не все умеют свободно разговаривать с незнакомыми людьми, и этого не надо бояться. Составьте план того, что Вам нужно обсудить и что рассказать, можно даже на вышеупомянутом листе А4, или в голове. Таким образом Вы будете знать, что именно Вам нужно и это убережёт от множества уточняющих вопросов уже после встречи, а также придаст Вам уверенности.
Грамотность. Здесь всё-таки нужно упомянуть об этом ещё раз. Говорите с той скоростью, с которой Вам удобно, стараясь убрать слова паразиты из речи. Не используйте нецензурные и приближённые к ним выражения (песца можно упоминать, если вы рассказываете о материале шапки-ушанки или о своём любимом животном, но никак не как о предвестнике конца света). И, что особенно важно, не делайте из себя жертвы: «Это мой первый заказ», «Я не очень знаю», «А как бы Вы сделали» вызовут у клиента недоверие или даже отношение брезгливости к Вам, а это не то, что нужно.
Несмотря на пункт 3, дайте дорогу разговору, а не «блиц-опросу» по Вашим тезисам. Это позволит клиенту проникнуться к Вам большим доверием. Однако план всё равно нужно выполнить, так как рано или поздно ответы на эти вопросы Вам понадобятся.